行风建设:一季度内蒙古12315电话回访消费者满意度90%-zl尊龙凯时集团
时间:2024-04-13 15:29:06
来源:内蒙古消费者协会
按照市场监管总局行风建设三年攻坚专项行动工作部署及关于12315效能评估评价工作要求,2024年一季度,自治区市场监管局依托本级12315平台,针对已办结投诉案件,实时电话回访消费者562次,占投诉总量的1.57%,高于总局电话回访全年不少于800个的具体要求,消费者对12315工作整体满意度近90%。
行风建设
从群众反映和抽查情况情况看,基层市场监管部门工作人员在投诉处理过程中,与消费者充分沟通并组织双方调解情况较好,但也存在部分地区市场监管部门为民服务意识不强,不联系、不协调、不反馈等问题。一季度,为加强12315行风建设,提升消费者维权体验,主要开展了以下工作:一是结合工作实际起草、印发《内蒙古自治区12315热线回访工作实施方案》,建立健全消费投诉处理质量回访机制,推动各盟市市场监督管理部门化解消费纠纷,树立良好形象;二是提升财务、人力保障水平,专人专职负责电话回访工作,设计标准话术,与消费者“面对面”近距离沟通;三是加强对回访结果的分类运用,对消费者反映投诉处理中未充分沟通或组织调解,结案登记信息不实等问题,发回属地重新办理并挂牌督办,暂未发现行风建设问题线索。
下一步,自治区市场监管局将牢固树立消费者至上理念,高度重视消费投诉处理过程中反映出的行风问题,不断提升电话回访的覆盖率和工作质效,打造贴心服务的12315品牌。
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